A evolução da jornada do consumidor: omnicanalidade e unified commerce.

Já sabemos que a experiência de compra não está mais focada em apenas um canal, afinal os consumidores transitam entre lojas físicas, e-commerce, aplicativos e redes sociais, buscando a melhor oferta ou o que é mais conveniente. Neste caso, o conceito de Unified Commerce surge como uma evolução natural da omnicanalidade, oferecendo uma integração perfeita entre todos os pontos de contato do cliente, tanto online quanto offline.

Para o varejo, essa transformação é crucial para atender às expectativas e garantir uma experiência de compra mais fluida e sem fricções na jornada de compra. A pesquisa busca compreender como os consumidores estão navegando entre esses canais de compra e quais fatores influenciam suas decisões, como por exemplo, as categorias que preferem adquirir online, evidenciando a dinâmica que afeta cada categoria de produto.

Além disso, o WhatsApp se destaca como canal favorito para interação pós-compra, mostrando que a comunicação rápida e personalizada é mais do que essencial na jornada do consumidor. Esse estudo vai abordar como os consumidores avaliam suas experiências de compra, os principais motivos de satisfação e frustração, e os canais que eles mais utilizam para fazer suas compras.

DADOS DEMOGRÁFICOS

DESTAQUES

A PREFERENCIA ENTRE ONLINE X FÍSICO

• 78,9% dos consumidores estão transitando entre online e físico, com uma parcela pequena focando em apenas um deles, o que nos mostra que a omnicanalidade continua sendo o melhor caminho.

• 56,6% dos consumidores priorizam lojas online com as melhores condições, mostrando que o e-commerce é forte em preço e conveniência. A preferência por lojas online conhecidas também é significativa, até mais que as lojas físicas conhecidas, reforçando o ponto de confiança que o cliente já tem conquistado no universo online.

• 47,6% preferem lojas físicas porque é melhor para ver e sentir o produto;
• 44,8% optam pela loja física porque já podem sair da loja com o produto;
• 39,2% porque não precisa pagar o frete, escolhem a loja física.

• 37% escolhem comprar online porque encontram mais ofertas e promoções;
• 35% considera mais barato comprar online;
• 34% afirmarem que é mais fácil pesquisar preços e produtos na loja online.

EXPERIENCIA DE COMPRA

E quando falamos que toda a jornada importa, o pós-compra faz parte disso. Ao perguntarmos sobre a interação, 50% dos consumidores preferem ser abordados via WhatsApp, enquanto 22,1% por e-mail. Esse é um dado importante para manter um relacionamento com o cliente mesmo depois que a compra foi feita, reforçando que a marca se importa e permitindo todo o acompanhamento e rastreio correto do produto.

INTEGRAÇÃO ENTRE LOJA FÍSICA X ONLINE

• 43,4% das pessoas considerarem uma integração com o atendimento ocorrendo bem em todos os canais;
• 34,4% acreditam que a integração ocorre quando começa a comprar online e finaliza nas lojas físicas.

Como esta pesquisa, percebemos que essa integração loja física x online é um assunto que ainda irá trazer muitas mudanças para o comércio, mas já é algo que traz um grande foco no cliente, mostrando que a jornada do consumidor se complementa e é responsável por fidelizar o cliente através das experiências.